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ThinkPad Tabletを修理に出した結果とか
2012-04-09 Mon 02:18

電源スイッチが壊れるというお約束の展開によりThinkPad Tabletを修理に出したんでそのてんまつみたいなものを書いてみようかと思います


こころに蟠りがあってもなるべく淡々と…

とりあえず時系列

日付 コメント
03/07 電源スイッチが壊れたのに気付いた
03/08 Web受付
=>引き取り指定日(03/09)
シリアル番号違うんじゃないかって連絡あり
=>んなわけないが一応保証書の内容をE-Mailで送ってやるからE-Mailアドレスをよこせよと言ってみた
03/09 何の連絡もなしに放置プレイ
※着信履歴を調べたら着信だけはありました(1回のみ、留守電なしですが…)
03/12 結局こっちから連絡、んでもってメールは送ったけど送っただけで終了していたみたいなんで他のgmailのアドレスを教えてそこに送ってもらった
んてもって保証書の写真を送った
=>正しいってことが判明、登録処理まで時間がかかると言われれる
03/16 やっとこさシリアル登録終了
引き取り業者が来る
03/19 ステータスは到着待ち
03/21 夕方になって到着にステータスが変更された
03/22 ステータスが修理中に変更された
03/27 「Windowsのログインパスワードを教えて欲しい」との連絡あり
=>とりあえず起動できるようにするためのジェスチャを連絡した
04/01 夕方(というより夜中か)、返送にステータスが変更された
04/02 返送しましたメールが届いた
04/03 自宅に届いた

まあこんな感じです

さて、03/12でシリアルが正しいと判断されるまではまあユーザ(つまりは僕)が間違っている可能性が高いから、対応としては間違ってはいないと思います

#まあ留守電にも入れてないし1回しかアウトをしていないのは問題と言えば問題(これはWillcomの時にも同じことをされている)ですが

問題はその後からの話で、自社データベースに入っていなかったシリアルの登録処理なんてものはユーザである僕には知ったこっちゃありません

#ここでいう「シリアルの登録がない」は「ユーザ登録がされていない」ではなく「ユーザ登録をしようとしてシリアルを正確に打ち込んでいるのに『シリアルが間違っています』とでる」という状態の話です

したがってここらへんから優先度というか特殊処理というかが開始されるはずです

#ユーザにどうこうできる話じゃないんで

最後までの流れを見ると「『窓口』の優先度は上がっている」のはわかります

ただ修理拠点での優先度はそれほど上がっているようには思えません

#むしろ通常処理の様相を呈しています

ただしそれ以外の場所の優先度は上がっていないことは予想が付きます

優先度は「企業大口(優先度:上中下)」「クレーマー」「企業小口(優先度:上中下)」「個人(優先度:上中下)」の順序なんじゃないかと思っています

窓口では「最優先」と言っていましたが実際の所は「個人(優先度:中)」か「個人(優先度:上)」あたりだったのではないかと思っています

企業としてはこんな感じの優先度設定でも何の問題は無いと思っていますが、今回のことで言えばLenovoの都合であってユーザにとってはそんなことはどうでもいいわけで、そうなると優先度の選択を間違っているような気がしないでもありません

まあ、僕がもうちょっとクレーマー的な行動を起こしていればもうちょっと速くなったんでしょうが、実際の所フェイルセーフ(新iPadやスマートフォンやノートPC)が効いてしまっていて「無くても問題が発生しない(それなりにあるんですが、気にするほどではない)」という状態になってしまっていてクレーマー的行動を起こしていませんでした

#それでもほんのりとクレーマー的行動を起こしているのかもしれませんが……

使用者側から見た際に致命的だと思うのはThinkシリーズの窓口が平日しか仕事をしないことです

#実際はLenovo3000シリーズをもそうなんですがね

まあ、一般的な企業が土日祝日に仕事をしているのかと言えばそうでもないと思うのでしかたがないかもしれませんけど、それでもコンシューマ向けにしているEdgeやX1xxもその対象となるとどうなのかと思ったりします

今回のことでわかったことは「相手が平日しか仕事をしないと言うことを理解する」「アウトの電話は留守電が基本的に入らない(したがってとれなかった場合は知らない電番にリターンをしないとならない、ヤバイ業者の絨毯爆撃と区別が付かないんだが…)」ということです

やれやれ……一般ユーザとしてそんなことを考えなきゃならないってのはサポート体制としてどうなんだろうねぇ

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